L’espace des réclamations permet de communiquer avec les responsables à travers le remplissage d’un formulaire contenant toutes les informations pouvant aider l’établissement à améliorer en continu la qualité de ses services. Le réclameur peut avoir le reçu de sa réclamation directement sur son Email ainsi suivre l’avancement de sa réclamation.
Procédure de Gestion des Réclamations et des recours
Objectif : Cette procédure vise à assurer une gestion efficace et transparente des réclamations des parties intéressées de l’ITBS, conformément aux exigences de la norme ISO 21001.
Domaine d’application : Cette procédure s’appliquera à l’ensemble des réclamations. Le traitement de la réclamation s’étend de la réception de la réclamation jusqu’à la vérification de l’efficacité de son traitement.
Responsabilités : L’application de cette procédure sera de la responsabilité globale du Responsable management qualité. Tous les personnels auront également la responsabilité de l’application de certains éléments de cette procédure.
Glossaire : Réclamation : Une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel, elle peut être émise suite à : -Défauts de qualité de qualité/service -Ecart entre le contrat ou le devis et la réalisation -détérioration du matériel -etc…
Documents de Référence : Norme ISO 21001 V 2018
Etape 1 : Gestion des réclamations
Etape 2 : Gestion des recours
Cette procédure vise à offrir un cadre clair et transparent pour le traitement des recours liés aux réclamations au sein de l’école. Elle s’applique à tous les étudiants, membres du personnel et autres parties prenantes de ITBS.
1.Prise de Connaissance de la Décision Initiale
Après la réception de la décision concernant votre réclamation, lisez attentivement la communication officielle pour comprendre les motifs de la décision.
2.Préparation du Recours
Si vous estimez que la décision est injuste ou incorrecte, préparez un recours écrit. Ce document doit inclure :
– Vos coordonnées complètes.
– Une description détaillée de la réclamation initiale.
– Les motifs de votre désaccord avec la décision initiale.
– Tout document ou preuve supplémentaire qui pourrait appuyer votre recours.
– Toute référence pertinente aux règlements ou politiques de l’école
3. Soumission du Recours
Soumettez le recours écrit au bureau d’ordre de l’école. Assurez-vous de respecter les délais de soumission des recours, qui sont généralement spécifiés dans la décision initiale.
4. Accusé de Réception
Après la soumission de votre recours, vous devriez recevoir un accusé de réception confirmant que votre recours a été bien reçu.
5.Examen du Recours
Un comité désignée par l’école examine votre recours. Cette étape peut inclure :
– Une réévaluation de la réclamation initiale.
– Une analyse des nouveaux éléments de preuve.
– Une consultation avec les parties concernées.
6. Décision Finale
Vous recevrez une communication officielle concernant la décision finale du recours. Cette décision doit être :
– Équitable et fondée sur une analyse impartiale.
Indique les étapes supplémentaires possibles si vous n’êtes pas satisfait de la décision (par exemple, un appel à une instance supérieure ou à une autorité externe ).
7. Considérations Supplémentaires
– Confidentialité : Tous les documents et informations liés à votre recours doivent être traités de manière confidentielle.
– Assistance : Vous pouvez solliciter l’assistance d’un conseiller académique ou d’un représentant étudiant pour vous aider à préparer et soumettre votre recours.
8. Contacts Utiles
Liste des contacts et adresses e-mail des bureaux compétents pour le traitement des recours.
www.mes.tn
